Por Elsie Méndez @sabormexico
Recientemente platicaba con un amigo chef que regresaba de su luna de miel por Europa y me contaba de una eventualidad en sus vuelos porque tuvo escala en Estados Unidos. Me comentaba que como a muchos, le toco el tener que decidir si se quedaba un día más en esa ciudad porque el vuelo estaba sobrevendido. Según lo que me contó, la aerolínea les confirmo sus asientos en el vuelo del siguiente día y además les habían ofrecido pagar la estancia del hotel, dinero en efectivo, ascensos a primera clase a su regreso y boletos que podían usar con vigencia de un año. ¿Un muy buen trato no lo crees? Me comentó, y bueno, si no tenia prisa de regresar yo hubiera hecho lo mismo y estaría de acuerdo en que fue un buen trato.
Pero ¿Fue realmente lo que debían recibir a cambio de tener que reorganizar su plan de viaje? Pocos son los viajeros que leen y se toman el tiempo de entrar a la página del Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT siglas en inglés), donde hay toda una regulación para la protección del usuario de líneas áreas y todos los beneficios que pueden obtener al vivir este tipo de percances. Ahí se pueden realizar quejas y las líneas aéreas deben cumplir con las compensaciones que este organismo ha creado y que las aerolíneas deben seguir de forma estricta.
Y las reglas dicen muy claramente que la compensación por un vuelo sobrevendido debe de ser de cuatro veces el valor del boleto comprado, así que creo que a mi amigo y su esposa les quedaron a deber mucho más que lo que les dieron, porque según entiendo el dinero que les dieron no fue de más de 500 usd por cada uno. Es obligación del personal de la aerolínea enunciar todos sus derechos como usuarios a los pasajeros en caso de sobreventa de vuelos y darles sus compensaciones correctas, pero en vez de eso, muchos prefieren darles boletos, hospedajes, ascensos (que poco o nada les cuesta realmente a ellos) y poco dinero en efectivo.
La experiencia que mi amigo chef y su esposa tuvieron es algo que se convirtió, desde hace mucho tiempo, en algo muy común entre las líneas aéreas, que sobre venden los vuelos y los vuelos alternativos son cada vez más escasos. Cerca de 600 mil pasajeros con reservas confirmadas y pagadas se quedaron en la puerta de embarque en 2012 por causas ajenas a ellos mismos. La mayoría de ellos aceptaron quedarse en tierra a cambio de dinero en efectivo o boletos avión gratuitos, pero unos 59 mil pasajeros se les negó el embarque involuntariamente. Lo peor de todo esto es que la gran mayoría de ellos, aun haciendo sus quejas en la pagina de DOT, no saben sus derechos y los empleados de las aerolíneas siguen haciendo ofertas por debajo de la compensación real que deben realizar.
sobreventa de vuelos
Legalmente las aerolíneas tienen el derecho de vender más asientos de los que tiene porque de esta forma se protegen de los no-show (pasajeros que no llegan a sus vuelos) para asegurar que los aviones vayan lo más llenos posibles de su capacidad, y aunque cada día sus predicciones son mas reales, siguen teniendo problemas en especial en temporadas altas de vacaciones. Y si no pregunten a todos los pasajeros que viajan en semana santa, verano y peor aun en diciembre – enero, puede ser una verdadera pesadilla. Mi familia y yo lo vivimos una vez en el aeropuerto de Miami y aunque nos dieron hotel y dinero, la verdad es que ya estábamos cansados y lo único que queríamos era regresar a casa y por más que nos negábamos a quedarnos en tierra, la persona del mostrador se hizo loca el suficiente tiempo para que el vuelo cerrara y no hubiera forma de poder subirnos. Y que decir de los que tienen que esperar horas y horas en los aeropuertos o los mandan en vuelos siguientes pero llegan a aeropuertos alternos que quedan a muchos kilómetros de distancia del lugar a donde desean llegar.
Delta Airlines es una que constantemente hace esto y creo que deberían aprender de otras líneas aéreas como JetBlue y Virgin America que prácticamente no tienen ningún problema de sobreventa. JetBlue según informes de DOT, nunca ha sobrevendido vuelos por la simple razón de que todos sus boletos no son reembolsables, eso incentiva a sus pasajeros a no perder sus vuelos y por ello sus aviones siempre van completos. Pero en general las principales y más grandes líneas aéreas prefieren vender con tarifas reembolsables porque son las que más atraen a los viajeros de negocios.
En el caso de México se aprobó reformas a la Ley de Aviación Civil para que cuando las líneas áreas expidan boletos en exceso a la capacidad disponible o se cancele el vuelo, las líneas aéreas paguen una indemnización al pasajero afectado que no será inferior al 100 por ciento del precio del boleto o billete de pasaje o de la parte no realizada del viaje. La reforma al artículo 52 menciona que se busca que las aerolíneas mejoren sus esquemas de comercialización y niveles de operación para prestar un servicio más competitivo y de mejor calidad. Las aerolíneas deberán ofrecer también un transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, los servicios de comunicación telefónica al punto de destino. Además alimentos de conformidad con el tiempo de espera, alojamiento en el hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se trate de pernoctar y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. La reforma establece que cuando se expidan boletos en exceso o se cancele el vuelo por causas imputables a la línea aérea, el propio concesionario o permisionario -a elección del pasajero-, deberá cubrir, además de todo lo anterior, una indemnización al pasajero afectado del 100 por ciento del boleto o billete de pasaje o de la parte no realizada del viaje
¿Y cual seria la mejor forma de evitar que nos arruinen un viaje por sobreventa de asientos? En primer lugar es útil saber como es que las aerolíneas deciden a que pasajeros dejar en tierra y cuales subir al avión sin ningún problema.
Según el Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT), basándose en los casos que ha visto y las propias políticas de servicio al cliente de las compañías aéreas, los más propensos a quedarse en tierra son los que están en las siguientes categorías:
- Llegar tarde a hacer check in
- Los de las tarifas más bajas
- No tener asientos asignados
Por supuesto las aerolíneas siempre protegerán a sus pasajeros y clientes más fieles, por eso los miembros élite de sus programas de viajero frecuente son probablemente los que menos posibilidades tienen de quedar en tierra involuntariamente. El resto de nosotros necesitamos conocer nuestros derechos.
Antes de ofrecerse voluntariamente a aceptar la oferta de la línea aérea a quedarse en tierra a cambio de soltar su asiento, asegúrese de preguntar acerca de todas las restricciones de los boletos que le están regalando: si hay fechas en las que su boleto no aplica, si el boleto solo puede utilizarse en función del espacio disponible, si es transferible, si expira, y hágase esta pregunta: Si un boleto que compro no garantiza un asiento en el avión ¿Cuáles son las posibilidades que un boleto regalado si lo haga?
Otra lista de Tips y Recomendaciones para sus viajes las pueden encontrar aquí.
